Има си нещо особено в общинските гишета. Още преди да те забележат, те те надушват като прахосмукачка и се нагласят за битка. Днес опитът ми да платя данък сгради през чисто нов терминал за самообслужване беше като да вляза в залата на боса на мафията. И не защото системата е сложна, а защото е направена да не работи. Не, не съвсем. Тя работи достатъчно, за да те излъже, че има шанс да успееш, а после те заклещва в безкраен цикъл от въртящи се колелца и синкави екрани.
Всичко наоколо крещи „дигитална трансформация“. Ново боядисани стени, лъскави бюра и екрани, които мигат с обещанието за бъдещето. Само че това бъдеще е само фасада, измамен декор. Колелото на дисплея продължава да се върти, а миризмата на евтина разтворима супа от близкото кафене и стари документи се смесват в един задушлив аромат на провал. Забелязах една жена, която не се бори със системата. Тя просто изчака служителя, който приличаше повече на част от интериора, прошепна му нещо и мина направо. Без натискане на бутони, без гледане към екрана. Просто отмина.
Тогава разбрах. Некомпетентността не е случайна. Тези неработещи системи не са грешки, а филтри. Създадени са, за да отсеят онези, които нямат време, връзки или просто не знаят „правилния“ начин. Това не е хаос, а добре обмислена архитектура на пречките. Колкото по-усложнена е системата, толкова по-голям е пазарът за посредници, които знаят как да я заобиколят. Икономиката на пречките е проста: неработещите интерфейси създават работни места за тези, които знаят как да се промъкнат.
Следващият човек в опашката вече се готвеше за същия безсмислен ритуал, без да подозира, че истинската цел не е да плати данъка си, а да намери правилната вратичка в системата. И аз, докато гледах как колелото на екрана продължава да се върти, си дадох сметка, че това не е прогрес. Това е просто нов начин да ни държат в капан. Да ни напомнят, че удобствата са илюзия, а всяка нова технология носи със себе си по-сложна бюрокрация и по-висока цена за достъп.